近期，用戶劉先生在中國移動辦理家庭套餐降費時遇到了一些困擾。劉先生表示，升級套餐只需撥打10086客服即可輕松辦理，但降級流程卻異常繁瑣，需要等待降檔專員的回訪，期間還不斷接到推銷電話。歷經兩個月的降費請求，甚至出現了一次意外的費用升級，劉先生對此提出質疑：中國移動是否在故意設置障礙，阻礙用戶降低資費？

對此，我們采訪了中國移動的相關負責人。據了解，像劉先生這樣的經歷并非個例，社交平臺上也有許多用戶反映降檔難的問題，有的用戶甚至因未接到專員回電，反復登記近一個月仍未成功辦理。

中國移動方面表示，降檔流程確實需要客服登記后由專員回電執行。這主要是因為客服臺席資源有限，以及需要根據用戶的具體情況評估權益變更的復雜性。客服人員解釋，首次接線的客服可能沒有更改套餐的權限，因此需要轉至專員處理。針對給用戶造成的不便，公司表示會考慮提升服務效率。

在劉先生的案例中，他家中老人在申請降檔時，不慎被引導升級到了99元的月套餐，原因是專員推薦了一個看似更優惠但實際上并不符合老人需求的方案。劉先生再次嘗試降檔時，又遇到了必須等待專員回電的情況，過程中還被推銷更貴的套餐，這進一步加深了他的不滿。

針對降檔與升檔流程差異的質疑，中國移動解釋稱，降檔需要檢查用戶當前套餐的權益細節，如贈送的寬帶服務等，因此需要專員介入以避免用戶權益受損。然而，對于是否存在不合理限制用戶選擇權的問題，相關政策已經明確指出，電信業務經營者應確保用戶在同等條件下能自由選擇資費方案，不得強迫或限制用戶更改任何在售資費計劃。